Atención al cliente
Gestionar reclamaciones, consultas, devoluciones e incidencias comerciales de principio a fin mediante expedientes y plazos simulados.
¿Para qué sirve esta aplicación?
Gestionar reclamaciones, consultas, devoluciones e incidencias comerciales de principio a fin mediante expedientes y plazos simulados.
Una compradora comunica que recibió cuatro unidades defectuosas; el proveedor identifica albarán y factura, acepta devolución, repone dos y rectifica el resto.
Proceso administrativo, paso a paso
Secuencia prevista desde el inicio de la operación hasta su cierre y conservación de evidencias.
- 01
Recibir consulta o reclamación desde el mercado o correo interno.
- 02
Identificar cliente y documento de referencia.
- 03
Clasificar incidencia y prioridad.
- 04
Solicitar evidencias y asignar responsable.
- 05
Investigar albarán, lote, factura y condiciones pactadas.
- 06
Proponer solución comercial dentro de autorización.
- 07
Informar al cliente y registrar aceptación o desacuerdo.
- 08
Tramitar devolución, reposición o factura rectificativa cuando corresponda.
- 09
Cerrar expediente con causa raíz y medidas preventivas.
6 pantallas y pestañas documentadas
La maqueta superior establece la identidad visual. Las siguientes vistas están especificadas para desarrollarse con ese mismo lenguaje: menú lateral, cabecera, indicadores, tablas, formularios y paneles contextuales.
01Bandeja de casos
Tickets por estado, prioridad, antigüedad y empresa
Crear caso, asignar, contestar
No eliminar reclamaciones con documentos vinculados.
02Nuevo expediente
Formulario cliente, pedido/factura, motivo, gravedad y prueba
Registrar, adjuntar evidencias
Exigir relación o motivo de incidencia autónoma.
03Detalle de reclamación
Línea temporal, comunicaciones, pruebas, propuesta y autorizaciones
Responder, escalar, resolver
Toda respuesta conserva autor y fecha simulada.
04Devoluciones
Autorización de devolución, recepción, estado del producto y abono
Aprobar retorno, solicitar rectificativa
Comprobar existencia de unidades entregadas.
05Garantías y acuerdos
Política pactada de garantía, sustitución y compensación
Proponer solución, generar compromiso
No usar plazos legales como reglas sin actualización.
06Análisis de calidad
Categorías, tiempos de resolución, reincidencia, satisfacción simulada
Consultar tendencias, plan de mejora
Los KPI distinguen casos abiertos y cerrados.
Reglas que garantizan operaciones coherentes
- Separación estricta entre casos de empresas.
- Reclamación no modifica stock o importes sin orden aprobada.
- Plazos basados en acuerdos de simulación.
- Las respuestas de ia nunca cierran reclamaciones de alto impacto sin control.
- Conservar historial completo.
Incidencias previstas
- Reclamación sin factura.
- Duplicidad de ticket.
- Desacuerdo persistente.
- Devolución fuera del supuesto.
- Alumno ausente.
Qué aprenderá el alumnado
- Redactar comunicaciones profesionales.
- Documentar una reclamación.
- Justificar soluciones.
- Registrar trazabilidad y tiempos.
Las actuaciones se relacionarán con el portafolio y los criterios de evaluación de cada módulo. La corrección automática verificará datos y reglas objetivas; las decisiones abiertas requerirán evidencias y rúbricas.
Documentación técnica de Atención al cliente
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